カスタマーハラスメントに対する方針
株式会社エー・ピーホールディングス（本社：東京都豊島区、代表取締役会長 兼 社長：米山久、以下APHD）は、従業員・お客さまの人権が互いに尊重され、安心で快適な職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したことをお知らせいたします。
私たちAPHDは、「食のあるべき姿を追求する」を掲げ、生産者、販売者、消費者をとりまく「食産業」の世界において、関わってくださる皆様の［ALL-WIN］を目指しており、さまざまな施策に取り組んでおります。
一方で、APHD運営店舗等をご利用いただく一部のお客さまから、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を見受けることがあり、これらの行為は、APHDで働く仲間たちの心身の健康と安全を損ない、労働意欲の低下、離職にもつながる恐れがございます。
近年推進しているAP流人的資本経営の観点からもこの課題を重く受け止め、APHDに携わるすべての仲間たちの「心身の健康」および「安心して働ける環境」を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
お客さまには気持ちよく店舗をご利用いただくとともに、従業員が安心してサービスを提供できるよう、ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
【カスタマーハラスメントの定義】
カスタマーハラスメントとは、お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その当該手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客さまがAPHDの店舗を利用する環境を害するものと定義いたします。
【カスタマーハラスメントに該当する行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません
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① 頻繁な来店や電話による執拗なクレーム行為
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② 長時間にわたる居座りや電話、不当な拘束
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③ 大声による威嚇や暴言、店内での秩序を乱す行為
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④ 要求が通らない場合の執拗な言動や揚げ足取り
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⑤ 優位な立場を振りかざすような暴言や、不当な特別扱い要求
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⑥ 物の損壊、お前、馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅しなど
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⑦ インターネット上での誹謗中傷や個人情報の公開
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⑧ 言いがかりや不当な理由による金銭、または過剰な要求
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⑨ 従業員へのつきまとい、わいせつ行為、盗撮などの犯罪行為
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⑩ 不法侵入や、正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど
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⑪ その他、他のお客さまへの迷惑行為を含めた、上記に準じる行為
【カスタマーハラスメントへの対応】
APHDは、従業員の心身の健康と安全を守ることで、お客さまにより良いサービスを提供したいと考えております。
そのために上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に対処いたします。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処いたします。
【APHDにおける取り組み】
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① 本方針による企業姿勢の明確化、APHDで働く従業員への周知・啓発
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② カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成とそれに沿った従業員研修の実施
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③ 店舗への対応方針ポスターの掲示 等